Les professions de service à l’immobilier, dont les plus connues sont l’agent immobilier et l’administrateur de biens, comme toutes les professions de tous les secteurs d’activité, multiplient les moments de réflexion relatifs à l’impact de l’intelligence artificielle sur leurs activités et sur leur avenir ontologique. Plus un colloque désormais, plus un congrès, sans que ce sujet ne soit abordé. Des experts apparaissent, issus du digital ou de l’immobilier, et chacun y va de sa prédiction. Au bout du compte, l’objectif est en général de se rassurer en communauté. On voit aussi poindre quelques déclinologues, qui théorisent la fin du monde, plus que la fin d’un monde. L’IA gagnerait contre les humains et comme dans l’Apprenti sorcier les hommes seraient incapables de la contenir. 

Vendredi, le très moderne centre de conférence Le Connecteur à Biarritz, bâtiment à énergie positive qui accueille aussi des start-ups et un incubateur, hébergeait une journée de débat organisée par l’Union des syndicats de l’immobilier et par une entreprise immobilière leader du sud-ouest, le groupe Courtès. Le thème de la journée était étrange par rapport au programme : la proximité, quand nombre de séquences portaient sur le recours à l’IA dans la gestion et la transaction. Quelques jours plus tôt, c’est le campus parisien de l’Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI) qui accueillait la convention annuelle Up’immo du réseau d’agences Imogroup, sur le thème de l’impact de l’IA.

Les deux événements ont conduit aux mêmes conclusions, ni complaisantes ni sombres. Elles tiennent en trois points majeurs.

La conviction d’abord que l’univers de l’IA immobilier sera formidable et reposant, avec l’essentiel des tâches qu’on qualifiera de techniques réalisé par la machine. C’est indéniable. On peut multiplier à l’envi les exemples, comparaison de devis, analyses juridiques de situations complexes, compte-rendus de visites, rédaction d’annonces, réponses à des questions de clients propriétaires, vendeurs ou acquéreurs, bailleurs ou locataires, copropriétaires. L’IA est encore prise en flagrant délit d’erreurs ou d’approximation, mais l’IA apprend de l’IA et bientôt les scories auront disparu. Les meilleurs juristes, qui décèlent encore des imperfections, ne se le cachent pas. C’est enthousiasmant… et dangereux : on pourra être tenté de perdre tout savoir-faire en la matière et on aura tort. Précisément pour le deuxième conséquence de l’avènement de l’IA : elle va pousser les professionnels à l’excellence. Reposant donc en un sens, puisqu’on fera l’économie de nombreux gestes et actes techniques, mais avec une épée dans les reins pour coexister avec l’IA sans qu’elle vous dissolve.

En clair, l’IA puisqu’elle se chargera à terme de la plupart des missions techniques va contraindre les agents immobiliers et les administrateurs de biens à déplacer leur propre valeur ajoutée vers le haut. Il faudra que le professionnel soit en quelque sorte au-dessus de l’IA pour s’en distinguer, s’en différencier. Sans cela, il ne démontrera plus son utilité. Car enfin, et les professionnels de l’immobilier commencent à peine à y assister, les particuliers ou les entreprises qui sont ses clients utilisent l’IA pour poser leurs questions et interpeller leur interlocuteurs. Peut-être une différence au bénéfice des professionnels se constatera-t-elle dans la façon d’interroger l’IA et d’en tirer le meilleur parti, et ce n’est pas certain : un vendeur, un copropriétaire pourront avoir un degré de compétence qui ne les placera pas vraiment en-dessous du professionnel au moment de faire parler l’IA sur un problème d’indivision ou de charges. L’exploitation des productions de l’IA restera l’apanage des professionnels de l’immobilier et ils devront y être incontestables, tels les médecins à qui il appartient d’interpréter des bilans sanguins ou des résultats d’imagerie. L’IA va tuer la médiocrité et il faut que les professionnels de l’immobilier en prennent conscience. Ils constituent un univers professionnel très peu homogène et ce serait une erreur de penser que tous seront sauvés : celles et ceux qui ne parviendront pas à accroître suffisamment leur valeur ajoutée  seront remplaçables par l’IA.

Les grandes protestations de la filière pour dire qu’elle n’est pas disruptable valaient encore à l’heure du simple digital, elles ne sont plus crédibles à l’heure de l’IA.

Enfin, la troisième conséquence de la montée en charge de l’IA touche aux tâches que l’IA ne saura pas accomplir et qui resteront l’exclusivité des professionnels immobiliers, au-delà de l’exploitation des productions de l’IA. D’ailleurs, combien de temps l’IA n’exploitera-t-elle pas elle-même ce qu’elle produit ? Nous n’en sommes pas là… On pense à tout ce qui ressortit à l’humain, et je les professionnels immobiliers aiment tant mettre en avant. Ils ont raison de le revendiquer : les métiers de la transaction et de la gestion reposent largement sur les relations humaines… à condition de leur donner effectivement cette dimension. Là encore, l’écart-type entre les professionnels et les entreprises immobilières est considérable. Parmi les reproches souvent adressés, l’absence de rappel téléphonique, d’information sur le suivi d’un dossier, et parmi les constats d’insuffisance stratégique la sous-utilisation des données collectées sur les clients alors qu’elles pourraient conduire à proposer plus de services ou des services mieux ajustés.

Oui, la proximité, physique, éventuellement servie par les outils digitaux, l’accompagnement, la réassurance, tout cela définit un périmètre dans lequel, si les professionnels font, l’IA ne pénètrera jamais : ce n’est pas son essence. Elle est froide quand les êtres humains sont métis d’une autre pâte. Ce constat, lui non plus, n’est pas seulement rassurant. Il oblige. Les entreprises immobilières qui font le pari de supprimer des emplois defront office, ou encore de fermer des points de rencontre avec les prospects ou les clients, se trompent lourdement. Elles basculent dans un univers sans différenciation, et désincarnent leur lien avec des ménages ou des entreprises qui recourent à elles pour des enjeux lourds, qui nécessitent la confiance, cette mystérieuse alchimie réservée en effet aux humains. La confiance faite à une machine existe, mais elle n’est pas de même nature que celle qu’on fonde en quelqu’un, le mot employé pour la désigner fût-il le même. D’un syndic de copropriété, d’un gestionnaire locatif, d’un négociateur, qui disposera d’assistants IA surpuissants, on attendra, on attend déjà une autre dimension, celle de la lecture psychologique, du décodage humain, de la compréhension, de la générosité même, de l’aide. Une partie des acteurs l’avaient un peu oublié à force d’en parler sans cesse : ils ont fini par se payer de mots. L’IA tient lieu à cet égard de psychanalyse.

Les magistrats usent d’un expression claire : « corps présent ». Un avocat peut plaider ainsi, physiquement face aux juges, au côté de son client. L’immobilier corps présent, augmenté de l’intelligence artificielle, constituera l’équation gagnante des services immobiliers de demain.